Pourquoi la communication interne et la gestion des émotions sont des enjeux sous-estimés des entreprises ?

16 janvier 2024

La communication d’entreprise se résume souvent à son volet externe. Tandis que les émotions sont la plupart du temps réservées au domaine personnel. Une double erreur selon le coach et conférencier RH Philippe Zinser, qui a justement développé une formation sur la communication interne et la gestion des émotions. Entrevue.

Bonjour Philippe. Il nous semble que la communication interne est le parent pauvre de la communication au sein des entreprises. Partages-tu ce constat ?

Philippe Zinser : Effectivement, quand on leur pose la question, 80 % des organisations vont dire qu’elles ont des problèmes de communication interne. Et quand on leur demande ce qu’elles font pour les résoudre, elles répondent… pas grand chose !

Ce problème est ainsi bien connu mais peu d’entreprises vont le traiter avec de la formation et de la montée en compétences. La raison est simple : la plupart des gens pensent qu’ils savent parler donc qu’ils savent communiquer.

Mais ce n’est pas aussi évident que cela. D’autant que communiquer, ce n’est pas seulement parler, c’est aussi écouter. C’est pourquoi il convient de revenir parfois aux bases de la communication.

C’est-à-dire ?

P.Z. : Déjà, je tiens à rappeler que la communication interne n’est pas seulement les discussions d’ordre hiérarchique. Cela peut aussi concerner une chose que l’on aimerait dire à un collègue mais sans oser le faire. L’idée est d’arriver à prendre conscience de l’importance de notre pensée dans notre communication.

Mais aussi de ramener la communication interpersonnelle sur des faits plutôt que sur des ressentis ou des tabous d’interprétation. Par exemple, si on écope d’une réflexion de son supérieur et que l’on croit immédiatement qu’il va nous licencier. Il faut faire attention aux tours que peuvent nous jouer notre cerveau et nos émotions.

D’où cette volonté de grouper communication interne et gestion des émotions comme un seul sujet ?

P.Z. : En effet, la communication, que ce soit celle interpersonnelle au sein des entreprises ou celle dans la vie de tous les jours, est toujours teintée des émotions que nous avons.

Sauf que dans le monde professionnel, on nous dit de laisser nos émotions chez nous. D’une part, c’est impossible. Et, d’autre part, nous devons vivre avec un monde qui évolue de plus en plus vite et donc qui nous déstabilise de plus en plus fréquemment. Dans ces cas, nos émotions prennent souvent le dessus. Sachant que plus ces émotions sont fortes et plus elles influencent notre pensée. C’est pourquoi il faut leur laisser une place et apprendre à mieux les connaître.

On a l’impression que la communication est une notion innée pour certaines personnes. Est-ce que cela s’apprend malgré tout ?

P.Z. : Bien sûr, cela se travaille. Toutes les personnes qui font de la politique ou des conférences ont appris à échanger au préalable. Il y a en effet un monde entre ce que l’on veut dire et ce qui est compris par les destinataires du message. On peut citer l’influence du contexte, de l’intonation, du non verbal… Ne pas communiquer est aussi une façon de communiquer !

La communication interne semble être, de surcroît, un enjeu encore plus grand depuis l’essor du travail hybride…

P.Z. : La difficulté aujourd’hui, ce sont notamment les outils instantanés qui font que l’on se sent obligé de répondre immédiatement. D’où la multiplication des erreurs, des réponses à chaud ou de la difficulté à décrocher. En télétravail, cela se traduit par une frustration supplémentaire avec la sensation de devoir être toujours connecté. C’est une pression malgré soi.

Sans oublier la nécessité d’adapter sa communication aux canaux utilisés. Ne pas dire bonjour peut passer dans une messagerie directe, et encore, mais ce n’est pas adapté à une communication via courriel. Tout l’enjeu est de réussir à adopter une « communication consciente ».

De quoi s’agit-il ?

P.Z. : La plupart de nos communications sont assez automatisées. Nous n’avons pas besoin de réfléchir trop longtemps pour notre communication quotidienne. Plus un sujet devient complexe et plus il faut être conscient pour faire comprendre l’intention derrière le message que l’on veut adresser. On oublie souvent cette dernière alors que c’est la clé d’une communication réussie !

Découvrez la formation de Philippe Zinser :