Quelques bonnes pratiques pour gérer sa réputation en ligne

31 octobre 2023

Quand on accepte la dimension « sociale » d’un média social, on apprend à relativiser l’impact d’un mauvais commentaire. On peut aussi y voir l’opportunité de s’améliorer – si le commentaire est constructif – ou de montrer l’entreprise sous son meilleur jour, en répondant de manière respectueuse et empathique. Telle est la philosophie de Myriam Forest, formatrice et consultante en marketing web, qui donne la nouvelle formation Utilisez l’e-réputation comme levier de réussite. Entrevue.

Internet est un révélateur de la nature humaine… pour le meilleur et pour le pire ! Comme entreprise, il y a certains aspects qu’il est préférable « d’accepter » plutôt que de chercher à « combattre ». Myriam Forest donne une statistique provenant de Salesforce pour mettre la table :

Nous avons deux fois plus tendance à laisser un commentaire quand nous sommes insatisfaits que lorsque nous sommes satisfaits. C’est une réalité avec laquelle il faut composer. Et pourtant, il y a encore des gens qui paniquent avec un mauvais avis sur Google et Facebook… »

Bien sûr, il est possible de signaler les commentaires qui portent préjudice à la marque. Sur Facebook, il est aussi possible de fermer la section commentaires. La consultante déconseille toutefois cette dernière option :

Bloquer tous les commentaires sous les publications, ce n’est pas nécessairement une pratique que je recommande. Si on va sur un réseau social, c’est pour avoir le côté social. C’est important de laisser de la place aux gens pour s’exprimer. Dans la mesure, évidemment, où ça demeure respectueux. »

Répondre à tous les commentaires

La consultante en marketing suggère une approche proactive, qui consiste à encourager sa communauté à soumettre des commentaires positifs, tout en répondant de manière respectueuse et empathique aux commentaires négatifs.

Si un client a une expérience négative avec notre produit, notre service ou notre marque, ça ne signifie pas qu’on va le perdre automatiquement. Selon le rapport de Salesforce, 78% des individus vont demeurer clients malgré une erreur commise par l’entreprise, si le service à la clientèle de l’entreprise est jugé excellent. »

Myriam Forest voit une seconde raison de répondre à tous les commentaires, incluant les négatifs :

Les gens qui lisent les commentaires négatifs ont souvent la curiosité d’aller voir comment l’entreprise a répondu. Et finalement, ils vont juger l’entreprise sur sa manière de répondre. »

Une veille qui permet « d’anticiper »

Plus globalement, Myriam Forest fait valoir les vertus pour une entreprise de mettre en place une veille « réputationnelle » en bonne et dûe forme, avec des outils comme Mention ou les alertes Google, pour savoir ce qui se dit sur la marque sur les plateformes elle n’a pas le contrôle (ex : blogues, grands médias, forum de discussion, etc.).

Faire du social listening permet d’anticiper des problèmes potentiels, voire, peut-être, de corriger des lacunes par rapport à notre service ou notre produit », explique la consultante.

C’est particulièrement important lorsqu’une entreprise s’apprête à lancer un nouveau produit ou annoncer un nouveau partenariat. Myriam Forest cite l’exemple d’une cliente qui craignait la réaction d’une partie de sa communauté par rapport à une annonce à venir.

Nous avons produit des réponses types à donner en fonction de différents commentaires potentiels. Ces réponses s’appuyaient sur données scientifiques et des sources crédibles pour appuyer nos propos. Il est donc possible d’outiller son équipe pour atténuer les problèmes et éviter les dérapages. »

Découvrez la formation de Myriam Forest : Utilisez l’e-réputation comme levier de réussite