Service à la clientèle : Le pouvoir a changé de mains

26 septembre 2023

Les commerçants sont pris dans une « tempête parfaite ». D’une part, la prestation de service se dégrade en raison de la pénurie de main-d’œuvre. D’autre part, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées en raison de la facilité du commerce en ligne. D’où la pertinence d’introduire la formation Service à la clientèle : faites vivre une expérience à vos clients au calendrier Isarta, dès novembre prochain. Entrevue avec le formateur et conseiller stratégique Vincent Fournier.

L’idée n’est pas ici de réinventer la roue, ou de se lancer dans un chantier de transformation organisationnelle à n’en plus finir, prévient le formateur.

Améliorer son service à la clientèle, c’est à la portée de tous. Dans ma formation, je veux faire prendre conscience aux participants que le service à la clientèle et l’expérience client, c’est une question de détails. C’est une suite de petits détails que l’on met en place et qui, mis ensemble, font une grande différence dans le parcours du client. »

Vincent Fournier donne un exemple tout simple, qui pourtant – avouons-le – fait défaut dans bien des commerces : le simple fait de retourner le projecteur vers le client et de s’intéresser à lui en lui posant quelques questions.

Nous sommes rendus dans un tel mode expéditif que, bien souvent, nous répondons à ce que le client demande, mais nous ne prenons pas le temps de poser une, deux ou trois questions supplémentaires, pour mieux comprendre son besoin, voir ce qui le motive et ce à quoi il aspire. Avec ces questions, nous pourrions mieux orienter nos réponses tandis que le client se sentirait vu et reconnu.»

Quand client « sait »

Pour Vincent Fournier, le virage numérique a radicalement changé la nature de la relation client-commerçant. Ces derniers doivent en tenir compte dans leur manière de recevoir des personnes sous leur toit.

Le pouvoir a changé de mains, annonce-t-il. Grâce à Internet, le client d’aujourd’hui est mieux informé, plus critique et plus exigeant. Avant, les consommateurs allaient en magasin pour obtenir de l’information au sujet d’un bien ou d’un service. Maintenant, ils se déplacent pour valider une information. »

Sans mettre de côté son expertise, le commerçant doit réinvestir la sphère « relationnelle » et « émotive » d’une interaction avec un client.

L’expérience client, ce sont les émotions que le client va vivre, rappelle le conseiller stratégique. Aussi, les gens vont reconnaître la valeur d’une expérience client non pas seulement à la vitesse d’exécution, mais dans quel contexte elle a été menée. »

On revient à l’idée de s’intéresser au client, de manière « authentique ». Mais aussi, de finir ses interactions sur une bonne note.

On parle souvent de l’importance de la première impression. Mais les études démontrent qu’on se souvient davantage des derniers contacts. C’est une image, mais, en tant que commerçant, on veut que le client sorte de notre établissement ‘avec le torse bombé’. Avec une attitude de gagnant. On veut qu’il se sente important, reconnu et satisfait de la transaction qu’il vient de faire. »

« Tout simple », disions-nous. Et pourtant, ces « détails » peuvent faire toute la différence!

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Découvrez la formation de Vincent Fournier sur Isarta :