L’expérience candidat, réel concept ou juste de la foutaise ? – TruMontréal 2020

17 janvier 2020

La 8e édition de TruMontréal, la non conférence sur le recrutement, dont Isarta était partenaire, avait lieu ce jeudi 16 janvier. Voici le compte-rendu de la première discussion -animée- sur l’expérience candidat. 

Pas de badge de participant, pas de conférencier, pas de présentation PowerPoint. En un mot : une « non conférence ». Voici comment se présente TruMontréal, une déclinaison du concept né à Londres (TruLondon), qui en est à sa huitième édition et est toujours organisé par Sandrine Théard, la présidente et fondatrice des Sources Humaines, l’école du recrutement.

Pour ajouter à la dimension originale de ce rendez-vous, l’événement avait lieu cette année au CHUM de Montréal. Il n’était pas rare d’ailleurs d’y croiser du personnel hospitalier en blouse blanche !

Le principe d’une non conférence ? Ce sont les participants, en l’occurence ici des professionnels du recrutement et de la marque employeur, qui font eux-mêmes le contenu de l’événement, par leur collaboration et leur échange de bonnes pratiques.

« L’expérience candidat, une source de bonheur… ou de frustration »

Pour le premier atelier, j’ai choisi le thème « Expérience candidat ou bullshit » qui se déroulait dans la salle… Isarta (et oui, en tant que partenaire de l’événement).

Je n’étais visiblement pas le seul à avoir été attiré par ce thème provocateur, certains participants devant s’assoir sur des tables ou rester debout pour y participer. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les échanges furent vifs !

Les animateurs du débat, Benjamin Ponchon, responsable de l’acquisition de talents chez AECOM, un bureau d’études et de conseil en ingénierie, et Marie-France Laperrière, conseillère en recrutement chez Gsoft, ont commencé par mettre la table en faisant, pour cette dernière, un parallèle :

L’expérience candidat est au recrutement ce que le UX est au produit. Cela peut-être une grande source d’engagement, de bonheur… mais aussi de frustration ! Et les recruteurs sont un peu les gardiens de cette expérience. »

La discussion a alors commencé en abordant les qualificatifs même d’une bonne expérience candidat. Un participant a brisé la glace :

C’est une expérience unifiée et cohérente du début à la fin, jusqu’à l’intégration du nouvel employé dans l’entreprise. C’est la création d’un lien professionnel durable. Je coach même le candidat. Comment ? Je commence par honorer le fait qu’on ait la chance de se parler. Je l’accueille à mon talk show en quelque sorte. C’est sûr que j’ai un agenda mais je peux bouger les parties de mon formulaire. Mon but est de créer un lien mémorable pour pouvoir en retirer quelque chose et m’en rappeler durablement. »

Enchaînement d’une autre :

Il faut en effet leur donner des outils. Il faut que le candidat ait la sensation qu’on ait compris qui il est. Cela passe aussi par le fait de parler de nous, pour qu’il nous connaisse et qu’il se sente à l’aise de se confier. »

Transparence ou diplomatie… ou rien du tout ?

Une bonne expérience, c’est également un processus simple, sans lourdeur administrative voire que cela soit agréable d’appliquer. « Il faut faire savoir au candidat le processus de recrutement dans les grandes lignes pour qu’il puisse connaître le menu jusqu’au dessert », indique un recruteur.

Simplicité… et transparence. Une personne a en effet évoqué cette notion pour parler des retours d’expérience qu’elle faisait systématiquement aux candidats. Jusqu’à quel point ? Et quelles différences entre la transparence et la diplomatie ?

On ne peut pas aller avec les mêmes mots que les gestionnaires. Il faut reformuler, donner des pistes d’amélioration et rappeler ce que la personne a bien faite. »

Ce qui fait dire à cette autre recruteuse :

Depuis que je suis transparente, je reçois beaucoup de retours de candidats surpris qui m’indiquent que c’est la première fois qu’une personne prend le temps de les rappeler. »

En effet, à la question « Qui fait systématiquement un retour à ses candidats reçus ? »… moins de la moitié des mains dans la salle se sont levées.

Éduquer les gestionnaires

Les débats ont commencé à s’animer quand une recruteuse a mis les pieds dans le plat:

On parle jusqu’à présent d’expérience candidat mais peu de bullshit. Si on assure une bonne expérience candidat mais qu’ensuite la promesse ne se révèle pas concluante au niveau de son expérience dans la compagnie ou auprès de son gestionnaire… Où commence la transparence et/ou la bullshit et où se finit l’expérience candidat ? »

Le débat s’est alors orienté sur l’ampleur de la tâche du/de la recruteur/se : responsable de son processus de recrutement, il/elle doit, de fait, coacher le candidat… mais aussi le gestionnaire recruteur.

Ce dernier fait partie de l’expérience candidat. Si la personne n’est pas consciente de l’image qu’elle projette en entrevue, cela va donner une certaine idée au candidat de son recrutement. Or, c’est à nous de les aider car ce ne sont pas des professionnels du sujet. »

Une autre :

On peut avoir des systèmes clairs, un processus bien défini, un relationnel qui tend vers un idéal. Mais si cela se passe mal avec le gestionnaire, que peut-on faire ? »

Réponse d’un participant :

On a une part de responsabilité. Mais si on ne peut pas faire de l’expérience candidat à l’interne car ce n’est pas dans la culture de l’entreprise… il faut changer d’organisation ! On est des ambassadeurs de marque mais c’est difficile de changer des personnalités. »

Il faut savoir prendre le bon angle pour éduquer les gestionnaires. Car ce n’est pas leur spécialité, c’est la nôtre. Même si, quand on est gestionnaire, il faut se dire qu’une partie de notre temps sera de recruter et de faire des entrevues. Surtout dans une organisation en croissance, » ajoute cette recruteuse.

Exemple pris par une gestionnaire de recrutement : le retard.

C’est plate de ne pas être à l’heure pour l’équivalent d’une première date. C’est vraiment facile à régler en plus comme problème. »

Un constat nuancé par Benjamin Ponchon qui admet être parfois en retard du fait d’entrevues qui se prolongent.

Conclusion d’une dernière :

La vulnérabilité fait parfois le lien. Admettre que le processus n’est pas parfait et ouvrir la porte aux candidats pour qu’ils proposent des améliorations peut avoir un très bon effet sur leur expérience. La discussion doit se faire des deux côtés. »

Expérience candidat et employé : une différence ?

Ce qui nous amène naturellement à la question de la mesure de l’expérience candidat. Si certains ont parlé de sondages ou d’un outil appelé CandE, un autre a été plus explicite :

La meilleure façon, c’est de la mesurer par un organisme qui n’est pas partie prenante : Glassdoor ! »  

Ce à quoi certains ont répondu que cela pouvait être dangereux car les avis étaient détachés de leur contexte et… que certains avis négatifs pouvaient disparaître mystérieusement, selon une participante.

Enfin, la discussion s’est tournée sur les frontières de l’expérience candidat.

Quand on parle d’expérience candidat, il faut aussi parler d’expérience employé. Car les gestionnaires font partie des employés et ils vont parler de ce qu’ils vivent et de ce qu’ils connaissent à l’interne. »

Enchaînement d’un autre :

Avant d’être candidat, tu vas possiblement rencontrer d’autres employés. Il faut donc que le discours soit cohérent du début à la fin. La réalité de chacun est différente mais on travaille pour la même compagnie, on doit a priori partager le même message. »

On est dans une question de marque employeur. Pour moi, il n’existe qu’une seule marque. C’est ce que tu projettes. Un bon exemple c’est Hydro-Québec qui offre la même expérience aux candidats qu’à ses clients, » ajoute ce participant.

Ce qui fait même dire à un autre : « Et quid de l’expérience non candidat ? Ceux qui ne sont pas candidats ou qui ne te connaissent pas ? Comment tu fais pour les toucher aussi ? »

Si la discussion a pris parfois l’allure de choc des cultures entre participants européens et québécois, la conclusion fut plus légère avec des anecdotes d’entrevue d’embauche.

On retiendra ce participant qui a rencontré son gestionnaire… à la sortie d’un entretien pour une autre compagnie ! Ou cette personne, éconduite une première fois, qui a passé de nouveau les processus de sélection… mais déguisée cette fois ! « Le service marketing devrait regarder attentivement son profil, » rigole un participant.

Les photos de l’événement sont visibles ici.

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