Vers des échanges plus spontanés sur les médias sociaux : le cas d’Hydro-Québec

14 mai 2018

Quelle stratégie adopter sur les réseaux sociaux quand on est un grand joueur, connu du grand public ? Réponse avec Jonathan Côté et Pierre-Alexandre Buisson, les responsables de la gestion des médias sociaux chez Hydro-Québec.

Lorsque les entreprises sont arrivées en masse sur les médias sociaux il y a quelques années, on a reproché à plusieurs d’entre elles de ne pas être à l’écoute de leur auditoire. Plusieurs organisations cherchaient simplement à profiter de la masse de gens que les médias sociaux leur permettaient d’atteindre afin de diffuser les mêmes messages publicitaires que ceux jusque-là destinés aux médias traditionnels.

Plusieurs ont ensuite compris que ce n’était pas la façon de faire pour obtenir du succès sur ces plateformes. Qu’au lieu de se limiter à un monologue, il fallait susciter des réactions et des échanges afin d’être efficace.

Peu à peu, les entreprises se sont notamment employées à répondre aux questions et commentaires de leurs abonnés. Mais échanger au téléphone de personne à personne avec un client insatisfait est une chose. Le faire lorsque chacune de nos phrases est lue et analysée par des milliers de gens en est une autre et invite à une extrême prudence.

Par conséquent, plusieurs organisations ont adopté un ton très corporatif. Leurs réponses, on s’en doute, devaient alors passer par différents niveaux d’approbation avant d’être finalement publiées.

La volonté d’avoir un ton humain chez Hydro-Québec

Toutefois, au fil du temps, certains ont basculé vers une approche différente. Tout en restant professionnels, ceux-ci ont opté pour un ton plus humain et des échanges plus spontanés avec leur auditoire.

C’est le cas d’Hydro-Québec, où les responsables des médias sociaux investissent beaucoup de temps à répondre à leurs abonnés, incluant bien sûr leurs détracteurs. Toujours en se basant sur des faits, ceux-ci n’hésitent pas à argumenter avec ceux qui accusent Hydro d’être mal gérée ou encore de vendre l’électricité trop cher.

Si un commentaire leur est lancé sur un ton humoristique, ils n’hésitent pas non plus à employer l’humour pour répondre. Quelques internautes, peu habitués à cette façon de faire, se demandent même s’il s’agit bel et bien du compte officiel de la société d’État.

La confiance de la haute direction

Concrètement, comment une organisation en arrive-t-elle à adopter avec succès une telle approche? Selon Jonathan Côté, un des responsables des comptes 2.0 chez Hydro-Québec, avoir le soutien et la confiance de la haute direction est le premier ingrédient du succès.

De plus, le fait qu’il occupe une fonction de porte-parole au sein de l’organisation lui donne plus de liberté dans ses échanges.

Lui et ses collègues se doivent également d’être bien informés sur tous les aspects qui entourent l’organisation. Cela leur permet de répondre dans des délais rapides sans avoir à faire valider chaque élément de contenu. Et dans les cas où ceux-ci sont moins à l’aise avec un sujet, certains collègues savent qu’ils peuvent être appelés à leur fournir rapidement des éléments de réponse.

Bien sûr, un échange soutenu avec un abonné peut demander du temps. Toutefois, les réponses fournies à un individu en particulier sont susceptibles d’être lues par des centaines ou des milliers d’autres qui ont des interrogations similaires.

Est-ce que cette approche plus humaine arrive à faire décolérer certains des critiques les plus acerbes de l’organisation ? Pierre-Alexandre Buisson, lui aussi responsable des médias sociaux, est d’avis que oui.

Certains internautes nous envoient parfois des commentaires très durs, pensant peut-être qu’ils n’obtiendront qu’une réponse toute faite ou carrément aucune réponse. Lorsqu’ils voient qu’on prend le temps de leur parler et d’échanger de façon très humaine avec eux, le ton tend à s’adoucir et on finit même parfois par obtenir des remerciements pour notre échange ».

Il y a toutefois des situations où l’argumentation et l’humour n’ont pas leur place. C’est le cas lorsque des clients sont aux prises avec une panne de courant ou bien des problèmes de paiement.

L’important est de choisir le bon ton au bon moment. Dans de tels cas, il faut se montrer compréhensif et aidant », tient à mentionner Jonathan Côté.

 

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