Femmes de l’industrie: Micheline Durocher, présidente de Groupe Marketing International

Rencontre avec… 

Micheline Durocher, présidente de Groupe Marketing International (GMI) et experte en service à la clientèle. Issue d’une famille d’entrepreneurs, c’est avec passion qu’elle fonde GMI en 1998, et se fixe pour objectif de changer la donnée dans le monde des centres d’appels. Portrait d’une femme ambitieuse et humaine.

Pouvez-vous nous raconter un peu votre parcours?

Micheline Durocher: à l’origine, étant quelqu’un de très dynamique, je me destinais vers une carrière en éducation physique. Mais finalement, je me suis orientée vers l’édition, où j’ai occupé le poste de représentante publicitaire pendant quelques années. C’est un métier très difficile, qui demande beaucoup de stratégie et de ténacité, mais j’aimais vraiment ça. Puis, mon entreprise s’est fait racheter par un plus gros groupe: un choc professionnel pour moi, car je ne voulais pas travailler dans une trop grande structure. J’ai dû me résoudre à quitter, et c’est alors que j’ai décidé de lancer ma propre boîte. C’était un rêve d’être présidente, alors je l’ai réalisé en créant mon entreprise de télémarketing B2B, c’est-à-dire que je prenais les rendez-vous pour les représentants. C’était en 1998, GMI était né! 

Vous avez donc toujours voulu être patron?

M.D.: parfois, dans la vie, on ressent des choses au fond de soi et on sait que c’est ce qu’il faut faire, sans pouvoir forcément expliquer pourquoi. C’était mon cas. Du côté de ma mère, tout le monde est entrepreneur, j’ai grandi dans cet environnement qui me fascinait. Cependant, je ne pensais pas avoir ma place parmi les patrons. Et puis, à force de répéter à mon entourage que c’était un rêve, un ami a fini par me demander pourquoi ne pas le réaliser… J’ai sauté le pas, et je ne le regrette pas!  

«Être patron, c’est être responsable de ses employés: nous leur donnons le travail qui fait vivre leur famille»

Quelles qualités cela prend-il pour monter sa propre structure?

M.D.: je pense qu’en plus d’être très créatif et débrouillard, il faut avoir une grande capacité à gérer le stress, d’un point de vue financier, c’est certain, mais pas seulement. Le facteur humain est aussi très important: lorsqu’on est patron, nous sommes responsables de nos employés dans le sens où il faut leur donner du travail et les payer en conséquence pour qu’ils puissent faire vivre leur famille. Ça, c’est une grande responsabilité.

Avez-vous ressenti des difficultés particulières liées au fait que vous soyez une femme?

M.D.: absolument pas, au contraire, tout le monde a cherché à m’aider à monter mon projet. Je dois d’ailleurs à tous ces gens une grande partie de mon succès.

Pensez-vous qu’il existe une recette pour concilier vie professionnelle et vie privée?

M.D.: ma recette ne peut s’appliquer à tout le monde car il se trouve que je n’ai pas d’enfant. Avec mon conjoint, nous sommes habités par la même passion pour nos emplois respectifs, la même ambition et le même dynamisme. Mon entreprise, mes employés, c’est ma famille! Je constate néanmoins que de plus en plus de gens, autour de 35-40 ans, arrivent tout à fait à occuper des postes à responsabilités tout en ayant des enfants. Lorsque j’étais plus jeune, les femmes n’avaient pas cette latitude-là, ça ne se faisait pas de quitter le travail à 17h pour aller chercher son enfant à la garderie. C’est une belle évolution.

«La retraite? C’est un mot qui ne fait pas partie de mon vocabulaire!»

Votre entreprise, spécialisée dans le service à la clientèle, va à contre-courant de la tendance à la délocalisation, en investissant dans de la main-d’oeuvre québécoise. Pourquoi est-ce important pour vous?

M.D.: je pense vraiment qu’il y a au Québec une culture du service de la clientèle, et de vraies valeurs. Prenons un exemple simple: imaginez une entreprise de chauffage qui délocalise son service à la clientèle en Inde. Le jour où un client appelle parce que son système de chauffage ne fonctionne pas, il y a de grandes chances pour que la personne au bout du fil, qui n’a jamais connu les hivers québécois et ne connaît pas les risques qu’ils représentent, ne comprenne pas vraiment son problème! Toutes les formations du monde ne remplacent pas le fait d’avoir à faire à des gens d’ici, qui comprennent les besoins des gens d’ici. Je pense vraiment que cela fait une différence, notamment en service à la clientèle. 

Cela fait 17 ans que vous êtes à la tête de GMI, ressentez-vous toujours le même plaisir? 

M.D.: oh oui! La passion est toujours là! Ce que j’aime le plus, c’est être entourée de gens formidables, qui viennent de tous horizons, de toutes origines. Cela m’apporte une grande richesse. Je m’amuse toujours autant et je peux vous dire que la retraite n’est pas un mot qui fait partie de mon vocabulaire!