Les 4 faits saillants du nouveau rapport des tendances des PME de Salesforce

4 août 2021

C’est la quatrième édition du « Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises », publié par l’éditeur de logiciel de relation clients Salesforce, et qui se base sur les réponses de plus de 2 300 entreprises dans le monde entier. En voici les faits saillants.

1. La sécurité des clients au coeur de la préoccupation des entreprises

Dans cette année si particulière, cela n’est pas une grande surprise. Confrontés à la pandémie de COVID-19, les dirigeants de PME mettent surtout l’accent sur les politiques sanitaires et de sécurité pour se conformer aux normes locales en matière de santé publique, comme priorités.

Les services sans contact, ainsi que la modification des environnements physiques revêtent moins d’importance, même si ces domaines sont cités par de nombreux dirigeants.

2. L’attention aux interactions clients comme accélérateur de sortie de crise

Les dirigeants de PME tentent de répondre aux attentes de leurs clients en se concentrant non seulement sur la sécurité, mais en adaptant également leur façon d’interagir avec leurs clients dans ce contexte inédit.

Ainsi, près de la moitié des dirigeants de PME déploient davantage d’efforts dans leur communication et cherchent à proposer à leurs clients de nouvelles interfaces d’échange.

D’ailleurs, il est intéressant de noter que les entreprises en croissance sont plus susceptibles d’opérer ces changements que les entreprises en stagnation ou en déclin.

3. L’optimisme reste de mise

Bien que les dirigeants de PME soient moins optimistes quant à l’avenir de leur entreprise par rapport au mois de mars (80 %) et à l’année 2019 (78 %), la plupart des sondés dont l’entreprise a traversé la crise ne sont pas pessimistes. En effet, plus d’un dirigeant sur cinq (22 %) déclare être très optimiste quant aux perspectives de son entreprise.

Par rapport aux petites entreprises, les entreprises de taille moyenne sont 12 % plus susceptibles de se montrer optimistes quant à leur avenir. Les dirigeants de PME dans les secteurs du médical et de la santé, de la technologie et des biens de consommation font état de perspectives particulièrement prometteuses.

A noter que les défis qui freinent les PME en raison de la pandémie de COVID-19 sont majoritairement la baisse du chiffre d’affaires (56 %), la diminution de la demande (54 %), les mesures de santé publiqué (38 %) et les perturbations de la chaîne d’approvisionnement (32 %).

4. L’enjeu de la numérisation

On le répète, la pandémie a accéléré la transformation numérique des entreprises. Parmi les outils les plus utilisés par les dirigeants au sein de leur entreprise, on retrouve ainsi :

• les logiciels d’envoi de courriels (52 %),
• les logiciels de service client (50 %),
• les outils de collaboration ou de gestion de projets (49 %),
• les logiciels d’e-commerce (48 %),
• les logiciels d’automatisation du marketing (41 %).

L’adoption des solutions de relation clients (dont fait partie Salesforce), elle, ne cesse de croître passant de 45 % en mars 2019 à 56 % en août 2020.

D’ailleurs, parmi les mesures prises pour se préparer aux crises futures, les répondants des entreprises en croissance misent en majorité sur l’adoption de technologies permettant de numériser les interactions clients et de proposer des services sans contact (45 %), juste devant l’adoption de technologies permattant de numériser les communications internes (40 %).

Méthodologie :

Une première enquête a été réalisée en ligne par The Harris Poll pour le compte de Salesforce entre le 28 février et le 18 mars 2020 auprès de 2 411 propriétaires et dirigeants de PME. Une enquête complémentaire a été menée six mois plus tard, entre le 7 et le 31 août 2020, auprès de 2 377 propriétaires et dirigeants de PME en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Les personnes interrogées sont âgées de 18 ans ou plus, travaillent à temps plein, à temps partiel ou à leur compte, et possèdent leur propre entreprise ou y occupent un poste de cadre supérieur. Les entreprises ciblées emploient 2 à 200 personnes et leur chiffre d’affaires annuel est inférieur à 1 milliard de dollars américains ou de l’équivalent local.

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