Comment faire lors d’un conflit ouvert avec un client ?

16 novembre 2020

 Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, vous donne régulièrement sur Isarta Infos ses conseils de développement personnel et commercial. Aujourd’hui, il décortique les situations d’abus de pouvoir et explique comment les gérer.

En tant que vendeur et vendeuse, votre travail consiste à satisfaire vos clients. Vous servez chaque client de façon mémorable en l’aidant à résoudre son problème, à trouver la solution qu’il cherche, à réaliser un rêve…

Aujourd’hui, à l’ère des « fake news », de la montée de la droite politique et de l’influence des médias sociaux, les gens utilisent leur pouvoir avec plus d’aplomb, allant parfois jusqu’à la désinvolture et l’arrogance dans leurs communications.

Comment éviter les réactions affirmatives et émotives fortes de la part des clients… ou de vous-même? Comment sauvegarder une relation – d’affaire ou personnelle – saine et respectueuse?

Des situations d’abus de pouvoir

La très grande majorité des gens n’abusent pas de leur pouvoir et demeurent très respectueux. Mais certaines personnes ont des comportements difficiles lorsque la pression devient forte.

Ces comportements peuvent prendre différentes formes : exagérer la vérité, hausser le ton de la voix, être impoli, se montrer irrespectueux, dire des commentaires déplacés sur le physique, l’ethnie ou le statut de la personne, etc.

En règle générale, plus un client occupe une place importante aux yeux du fournisseur, plus il a de pouvoir. Si cette personne est malintentionnée, il se pourrait qu’elle tente d’abuser de ce pouvoir.

Vous est-il déjà arrivé de vivre une situation d’abus de pouvoir par un de vos clients dans laquelle vous étiez mal à l’aise? Ou, à l’inverse, vous est-il déjà arrivé de vouloir insulter un client qui ne comprend pas vos arguments, votre point de vue, votre action?

Ne pas laisser passer

Lorsque vous êtes témoin ou directement visé par ce genre de comportement vulgaire ou irrespectueux, il est important de ne pas passer cette situation sous silence, car la situation ne fera qu’empirer avec le temps.

Il est nécessaire de dire au client, et ce, de façon calme et posée, que cette façon de faire n’est pas éthique et que ce comportement est inacceptable. Si le client persiste, arrêtez de le servir et avisez votre supérieur immédiat de ce comportement inadéquat afin que ce dernier intervienne pour éviter une escalade qui pourrait vous perturber, car vous ne devez jamais laisser un client abuser de vous. L’intervention du directeur devra calmer les ardeurs du client.

Si vous vous sentez entrainé dans une escalade orale, arrêtez de parler pendant quelques secondes, le temps de reprendre votre souffle et votre calme. Il est impératif de prendre du recul pour redevenir réceptif à ce qui se passe et ne pas alimenter la tension.

Revenez à votre objectif de communication et n’oubliez pas que le client cherche à faire comprendre son point de vue : reformulez ce que vous comprenez pour lui montrer que vous voulez sincèrement l’aider. Il percevra votre bonne volonté et s’apaisera plus aisément.

Votre responsabilité… et celle de votre supérieur

Il importe de discuter de la situation avec votre supérieur hiérarchique dans les heures ou les jours qui suivent afin d’établir une stratégie pour remédier à une telle situation, si elle se présente à nouveau avec ce même client ou un autre. Ce climat de tension global qui existe actuellement peut durer quelques années, voire plusieurs.

Vous avez la responsabilité de maintenir des relations positives et constructives avec les clients et vous devez trouver les façons de réagir sainement aux divers contextes relationnels que vous vivez.

Le directeur a un rôle à jouer dans ce type de conflit. Il évitera de discuter de la réaction de l’employé en face du client, pour ne pas créer de confrontation ou de tension supplémentaire inutilement; il appuiera le vendeur et la vendeuse en toute circonstance en face du client tout en s’assurant qu’une communication saine soit rétablie.

Il importe que l’employé ne se sente pas une victime dans ce processus et qu’il se sente en confiance pour en discuter avec son directeur.

Savoir réagir efficacement lorsque des situations d’abus de pouvoir se présentent demeure primordial pour garder votre clientèle et sa confiance. Vous ne devez pas laisser les manipulateurs gagner et vous ne devez pas tomber dans ce piège vous-même.

La meilleure façon de maintenir une relation de respect mutuel consiste à toujours offrir un service à la clientèle remarquable à tous vos clients et à appliquer une stratégie de résolution de conflit définie d’avance qui permet d’éviter les mauvaises surprises.

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