Comment les valeurs corporatives du Groupe Germain influencent sa culture d’entreprise

19 février 2020

Le 12 février dernier, lors d’ExpoEntrepreneurs 2020, Christiane Germain, coprésidente du Groupe Germain Hôtels, évoquait son mode de gestion et ses méthodes pour attirer les talents. Voici les faits saillants de son intervention.

Deux scènes l’une à côté de l’autre, deux conférences qui se déroulent en parallèle, des participants avec des casques audio sur les oreilles pouvant choisir leur canal de diffusion, autrement dit leur intervention… Cette expérience originale de « conférences silencieuses » refaisait cette année encore son apparition lors d’ExpoEntrepreneurs, organisée Place Bonaventure à Montréal.

Si ce format assèche quelque peu la relation avec les intervenants, il permet toutefois aux participants d’avoir le choix. En l’occurence, c’est sur le canal 2 que je me suis branché ce 12 février au matin, pour entendre la discussion entre Olivier Schmouker, chroniqueur au journal Les Affaires et Christiane Germain, de la chaîne d’hôtels éponyme. Le sujet ? L’attraction des talents. Est-il encore nécessaire de rappeler que le Québec connaît en effet une pénurie de main d’oeuvre pour de nombreux métiers…

Des valeurs comme guide

En guise d’introduction, Christiane Germain a évoqué les cinq valeurs cardinales de son groupe : le travail d’équipe, le respect, l’audace, la générosité et le sens de l’esthétisme.

Ces valeurs ont des répercussions bien concrètes au sein des établissements Germain :

C’est notre ADN, elles indiquent qui nous sommes. On s’assure d’ailleurs qu’elles sont toujours en vue pour les employés mais aussi pour les invités, » assure Christiane Germain.

Précision que « l’invité » est le terme utilisé pour parler de client au sein du groupe. Tout comme « préposé au confort » fait référence à femme de chambre. Des expressions qui servent à valoriser et à amener le travail un peu plus haut selon sa coprésidente. Qui revient justement à l’évolution des valeurs de son entreprise :

Quand nous avons débuté l’entreprise, nous n’avions pas les mêmes. Mais il est important de les faire évoluer. Par exemple, nous avons ajouté l’audace car nous estimons qu’il est important d’avoir des gens qui ont le goût de se jeter. Nous sommes une compagnie entrepreneuriale, il est normal de vouloir essayer de nouvelles choses. D’ailleurs, on ne parle pas d’échec chez nous. Si une nouvelle initiative ne fonctionne pas, c’est correct. Souvent, cela nous amène ailleurs, donc ce n’est pas un échec. »

Le sens de l’esthétisme est peut-être celle qui est la plus propre au domaine de l’hôtellerie.

On ne demande pas à tous les collègues d’avoir le même sens du beau, concède en effet Christiane Germain. Mais c’est important de toujours se questionner. Chaque hôtel est un écosystème en soi et on aime leur laisser de l’autonomie. Mais quand les équipes font un changement, il faut qu’elles aient le réflexe de se consulter pour voir si esthétiquement cela ressemble à ce qu’est le Groupe Germain. »

Et au quotidien ?

Pour elle, ces valeurs proviennent directement de sa famille – rappelons que Christiane et son frère sont les enfants d’un couple de restaurateurs bien connu à Québec.

Ça m’a pris du temps pour comprendre l’importance des mentors… car mes mentor m’ont mis au monde ! Ma mère me disait toujours : ce qui est important, c’est autant ce que tu dis que l’exemple que tu montres. Il ne faut pas demander des choses que tu ne peux pas faire, » se rappelle-t-elle.

Mais ces valeurs ne sont pas que des formules abstraites. Elles se matérialisent concrètement dans le fonctionnement de l’organisation.

Quand on embauche des gens, on utilise beaucoup nos valeurs pour les choisir, confie l’entrepreneuse. On n’est pas dans un domaine hautement sophistiqué. On peut enseigner aux personnes comment travailler chez nous. Nous avons des programmes de formations pour apprendre les rudiments du métier. La qualité la plus importante, c’est l’attitude envers l’invité. Si la personne n’a pas l’expérience dans le domaine mais a la bonne attitude, nous restons ouverts à la discussion. »

Le Groupe Germain possède d’ailleurs deux programmes de formation primordiaux. La première, mise en place il y a deux ans et donnée à l’ensemble des équipes, soit plus de 1 200 personnes à travers le Canada, traite justement de la transmission de la culture d’entreprise.

Nous racontons l’histoire du Groupe mais nous permettons aussi aux personnes de nous parler de leur histoire. On leur demande par exemple d’apporter un objet personnel qui leur ressemble. Cela crée des liens forts ce qui permet, en bout de ligne, d’être plus pertinent encore envers nos invités, » assure Christiane Germain.

La deuxième s’adresse spécifiquement aux personnes identifiées comme des gestionnaires à haut potentiel. Étalée sur 18 mois, à raison de deux jours toutes les six semaines, elle crée des liens émotionnels et a été développée à l’interne.

Son rôle de gestionnaire

Au sujet de la pénurie de main d’oeuvre, Christiane Germain concède ne pas avoir de solution miracle. Le groupe travaille beaucoup avec des personnes de l’extérieur et souhaite faire accélérer la façon de faire entrer des immigrants.

La technologie fait aussi partie des pistes de réflexion. Des bornes permettent ainsi aux clients, dans certains établissements, de s’enregistrer eux-même, sans passer par le comptoir de réception. Ce qui ne signifie pas pour autant l’abolition des profession à la réception :

Le métier sera plus engageant et mieux rémunéré, précise Christiane Germain. On est en train de travailler avec de la technologie aussi pour l’entretien ménager pour faire en sorte de pouvoir mécaniser une partie du processus et mieux rétribuer les salariés. »

La coprésidente du Groupe Germain, a conclu son intervention en évoquant son rôle de gestionnaire :

Mon rôle, c’est de créer un équilibre. Je ne peux pas tout faire, je dois prendre des décisions sur ce qu’il y a de vraiment important. Et m’appuyer sur les gestionnaires qui vont relayer les actions. Je suis aussi un peu la mascotte. Je vais beaucoup dans les hôtels pour rencontrer les équipes, pour qu’elles comprennent que j’ai le souci de créer du lien avec elles. Mon univers, c’est le monde ! »

Retrouvez les photos de l’événement ci-dessous :