La priorité stratégique de la majorité des dirigeants d’entreprise? Obtenir un portefeuille de clients plus important.
Plus de 300 dirigeants et cadres supérieurs oeuvrant dans différents secteurs, un peu partout dans le monde, ont été interrogés par Forbes Insights et ServiceSource.
Pour 42% d’entre eux, la priorité stratégique numéro un pour leur entreprise est, sans grande surprise, d’élargir la base de leur clientèle.
Près d’un tiers (32%) considère que maintenir cette base de clients existante constitue leur principal challenge.
Quasiment la même proportion de responsables d’entreprises (31%) a indiqué qu’améliorer l’engagement des clients représentait son plus important défi, et 29% ont évoqué l’amélioration de la valeur vie client (c’est à dire la somme des profits attendus sur la «durée de vie» d’un client).
Le contrôle des coûts et le respect des règlementations ont été évoqués par respectivement 22 et 13% des sondés.
Mais ce n’est pas le tout d’avoir un portefeuille de clients chargé. Encore faut-il être en mesure de comprendre les besoins de ces clients, et d’analyser si l’on y répond convenablement.
Une autre étude, menée cette fois par le CMO Council, a demandé à plusieurs dirigeants américains quelles étaient les métriques clés qui leur permettaient de quantifier la satisfaction et l’engagement de leurs clients.
- Pour 38%, il s’agit des métriques liées aux revenus (valeur vie client, revenus par client, croissance globale des revenus);
- Pour 30%, ce sont celles liées aux campagnes Web (analytics, taux de clics, taux de conversion, partages, trafic…);
- 12% ont cité les paramètres d’aide à la vente, et 10% ont indiqué se baser sur les métriques liées au service-client ou encore aux finances.
Source: www.eMarketer.com.