Est-on trop pressé de retourner à la normale ?

26 juin 2020

Au Québec, le déconfinement est bien engagé avec l’ouverture complète des bars et des restaurants, sous le respect de certaines conditions de distanciation physique. Avec la relance de leurs activités commerciales, les entreprises risquent-elles d’abandonner les nouvelles pratiques développées pour survivre à la crise? Dominic Gallant, gestionnaire hôtelier, croit que oui.

Le gestionnaire hôtelier constate que certaines pratiques d’affaires n’ont pas survécu au déconfinement, maintenant que la réouverture des bars et des salles à manger est effective.

Je croyais qu’il resterait un peu de bon de cet énorme chamboulement dans nos entreprises, explique-t-il dans une publication LinkedIn. J’avais tort. La plupart des restaurants qui offraient du prêt-à-manger ou du « pour emporter » ont déjà cessés cette activité. Les projets de boutique en ligne sont déjà remis à plus tard parce que les commerces sont ouverts. »

Dominic Gallant comprend que certaines de ces activités n’étaient peut-être pas lucratives, si elles ont été abandonnées. Il invite toutefois les entreprises à faire preuve de plus d’écoute et d’ouverture, lorsqu’il est question de développer une expérience client.

Partout sur les réseaux sociaux, je vois des clients déçus. Déçus ne plus pouvoir se ramener à la maison un repas de leur restaurant local préféré qu’ils sont encouragés chaque semaine durant le confinement. Déçus de ne pas pouvoir commander en ligne le produit de la boutique où ils ont acheté un certificat cadeau pour les aider à passer à travers la crise. »

Pour le gestionnaire hôtelier, les entreprises doivent aller au-delà d’un simple appel « à acheter bleu ». Elles doivent prendre le virage numérique et continuer d’améliorer leurs pratiques d’affaires.

[Profitons de la crise] pour s’améliorer et ne pas retomber dans certaines vieilles habitudes. C’est bien beau acheter « Bleu », mais lorsque l’expérience client n’est pas au rendez-vous, le client dépense ailleurs. »

Des Québécois encore craintifs

Un récent sondage CROP/La Presse donne des arguments à Dominic Gallant, et pourrait aussi servir d’avertissement aux restaurants et autres commerçants qui sont trop pressés de retourner à la normale. Dans ce sondage, on apprend que :

• 14 % seulement des répondants ont l’intention de fréquenter un bar avant la découverte d’un vaccin;
• 16 % sont prêts à fréquenter un centre d’entraînement;
• 19% sont prêts se rendre au cinéma;
• 10% iront voir un match de sport professionnel, quand ce sera possible;
• 18% estiment « très probable » de fréquenter des restaurants.

Seul embellis au tableau : 38 % des répondants affirment qu’il est « très ou assez probable » qu’ils recommencent à fréquenter leur restaurant « favori ».

Les gens s’ennuient d’aller au resto, c’est manifeste », concluait Dominic Bourdages, vice-président chez CROP, dans La Presse.

Plus largement, parions que les répondants qui disent « oui » à la fréquentation des lieux et activités publics constituent un seul et même noyau d’aventuriers, représentant de 14 % à 18% de la population. Les commerçants devront donc se partager cette clientèle. Et donc, pour revenir à l’argument de Dominic Gallant, ils ont intérêt à ne pas abandonner leurs services « de crise » trop rapidement!

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