Livraison et retour postal gratuit : incontournable pour le cyberacheteur, coûteux pour les entreprises

29 novembre 2019

La livraison et le retour de marchandises sans frais restent des incontournables dans le choix d’un site d’achat en ligne. Cela implique toutefois des coûts importants pour les entreprises ainsi que certains abus de la part des clients. À l’heure du Vendredi Fou et du Cyber Lundi, notre expert François Nadeau se penche sur la question.

Selon l’enquête Indice du commerce électronique du Québec (ICEQ) 2018-2019 du CEFRIO rendue publique en octobre dernier, le commerce électronique continue de gagner en popularité au Québec. L’enquête démontre, et ce une fois encore, la domination d’Amazon auprès des cyberacheteurs québécois.

Au fil du temps, le site américain a fait sa réputation notamment par des politiques de livraison et de retour simples, rapides et sans frais dans plusieurs cas. Ce genre de pratique représente un des facteurs qui rend la vie difficile aux plus petits joueurs voulant faire compétition au géant américain.

Un facteur de choix

La possibilité d’obtenir la livraison gratuite a toujours été un critère important pour les internautes dans le choix d’un site en ligne.

Selon un sondage récent de la firme AlixPartners, la livraison gratuite influence grandement le choix d’un site pour 72 % des Américains et 75 % des Français.

Les cyberacheteurs québécois ne font pas exception à la règle. En 2017, selon le CEFRIO, 88 % d’entre eux trouvaient important qu’il n’y ait pas de frais de livraison lors d’un achat en ligne.

Ces frais de livraison, habituellement présentés de façon distincte du prix d’achat, représentent pour bien des consommateurs des coûts qu’ils ne considèrent pas devoir payer. Les voir s’ajouter au prix d’achat lorsqu’ils s’apprêtent à finaliser une transaction représente selon différents sondages la principale raison d’abandon d’un panier d’achats.

Retours gratuits : des cas d’abus

Autre attribut apprécié par les cyberacheteurs : les retours postaux gratuits de produits achetés en ligne. Encore ici, ce service est extrêmement coûteux pour les entreprises. Aux États-Unis seulement, ceux-ci pourraient coûter environ 550 milliards de dollars en 2020 selon Statista.

De plus, une petite portion des cyberacheteurs sont responsables d’une majorité des retours. Selon la firme Narvar, qui évalue notamment la qualité du service de retour offert par les entreprises, 41 % des acheteurs se procurent plusieurs variations d’un produit (différentes tailles ou couleurs par exemple) avec l’intention de retourner ceux qui ne conviennent pas.

Ajoutons à cela les commandes où l’acheteur n’a aucune intention de garder le produit acheté ou encore les retours frauduleux (par exemple un produit neuf remplacé par un produit usagé lors du retour) et les coûts augmentent pour les entreprises.

Des choix difficiles

À l’approche des Fêtes, où l’achat en ligne bat son plein, les décisions liées aux politiques de livraison et de retour déterminent plus que jamais le succès de ses ventes.

D’une part, ces politiques influencent grandement la décision d’achat. Mais, d’autre part et comme on vient de le voir, elles représentent des frais d’exploitation significatifs.

Une des façons d’amorcer une réflexion sur le sujet peut être de se demander si la gratuité doit être accordée à tous les clients, ou seulement à ceux offrant une certaine valeur. Chez Amazon par exemple, on offre la gratuité aux membres Prime, dont le volume d’achat est nettement supérieur à celui des autres clients.

Ailleurs, les retours gratuits sont offerts à l’intérieur d’un forfait d’abonnement avec une limite de retour par commande. Il peut aussi être intéressant de limiter le retour postal de marchandises, en améliorant notamment la description et le visuel de ses produits sur son site Web ou encore en encourageant les retours en magasin lorsque cela est possible.