Service à la clientèle: Facebook Messenger prend peu à peu le pas sur Twitter. L’exemple des hôtels Hyatt
Par Roch Courcy
Facebook Messenger prend peu à peu le pas sur Twitter pour le service à la clientèle dans les médias sociaux.
Utiliser Twitter pour faire des requêtes ou pour poser des questions pourrait-il devenir quelque chose du passé? Peut-être.
Désormais, les clients peuvent poser leurs questions via Facebook Messenger et n’ont que quelques minutes à attendre pour obtenir une réponse.
La chaîne d’hôtels Hyatt est l’une des premières marques à utiliser Facebook Messenger dans son offre de service à la clientèle sur les médias sociaux. Pour envoyer un message à la marque, rien n’est plus simple: il suffit de taper son nom dans l’outil de recherche Messenger, et il apparaît instantanément. À noter que cette option n’est actuellement disponible que pour quelques marques sélectionnés aux États-Unis.
Dan Moriarty, le directeur de la stratégie et de l’activation numérique chez Hyatt explique :
L’ajout de Messenger dans notre service à la clientèle dans les médias sociaux n’a pas été un problème. Il s’agit d’un canal supplémentaire sur lequel nous pouvons avoir des conversations pertinentes avec nos clients et ainsi les aider à obtenir le meilleur, rapidement et partout où ils se trouvent. »
Hyatt est l’une des marques privilégiées à utiliser la nouvelle fonctionnalité « Businesses on Messenger ».
La chaîne d’hôtels a intégré Messenger dans ses opérations, où une équipe de 60 personnes, répartie dans trois endroits dans le monde, fait la veille dans les médias sociaux, et ce, 24/7.
Cette équipe traite les demandes et connecte avec la clientèle d’Hyatt selon un standard toujours plus élevé. Depuis l’été 2015, la chaîne d’hôtels utilise Conversocial, une compagnie spécialisée dans le service à la clientèle dans les médias sociaux pour faire sa veille et gérer toutes les présences sociales de la compagnie.
En utilisant un tel système, il est plus facile pour Hyatt de prendre les devants et de prévenir les coups.
Pour une chaîne d’hôtels comme Hyatt, l’utilisation de Facebook Messenger tombe sous le sens puisqu’il s’agit non seulement d’un excellent endroit pour avoir une conversation en temps réel avec sa clientèle, mais qu’il est aussi un outil obligatoire pour tous les utilisateurs de Facebook sur mobile.
Avec 1 490 000 d’utilisateurs, le potentiel est grand comparé à Twitter (307 millions d’utilisateurs).
Messenger se développe de façon fulgurante et qui sait, Hyatt pourra peut-être gérer des transactions financières et des réservations directement dans l’application dans le futur?
La marque prouve, une fois encore, qu’elle est une pionnière dans les médias sociaux puisque l’importance du service à la clientèle dans les médias sociaux a pris racine dans l’entreprise dès 2009, où elle fût la première chaîne d’hôtels à offrir un service de conciergerie 24/7 sur Twitter.
