Commerce en ligne: ces petits riens qui font la différence

Saviez-vous que 93% des consommateurs estiment que le design d’un site marchand est décisif dans leur processus d’achat en ligne? Et que 96% jugent les vidéos utiles pour les aider à prendre une décision? 

Ces chiffres sont issus d’une grande infographie réalisée par le site français Ecoreuil.fr, et vise à décortiquer les habitudes de consommation des internautes qui se rendent sur des sites de commerce électronique.

Ces données sont importantes car les petites manies des clients en ligne sont cruciales: elles permettent aux sites marchands d’adapter leur offre afin de répondre exactement aux besoins de leurs clients.

Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour s’assurer de mener à bien cette vaste mission: de la facilité de navigation (notamment sur mobile via des applications) à la sécurité de paiement, en passant la qualité du service client ou un design léché… Rien n’est à laisser au hasard.

Voici les principaux éléments à retenir de cette infographie.

Opération séduction

Pour attirer les clients sur votre site, ne lésinez pas sur le look: 93% des consommateurs affirment que leurs décisions d’achats sont influencées par le design du site. 52% affirment quitter rapidement une plateforme dont l’aspect visuel ne leur plaît pas, pour ne jamais y revenir…!

Et l’opération séduction doit évidemment débuter dès la page d’accueil: y publier une vidéo, à la place d’une image, augmenterait de 12,62% la conversion.

Le temps de chargement compte également pour beaucoup dans la conquête de vos clients: Amazon a notamment observé 1% de ventes en moins à chaque milli-seconde de chargement en plus! Sachez que pour 65% des internautes, le seuil de tolérance au niveau du temps de chargement n’excède pas 3 secondes.

Afficher un logo Paypal fait aussi son petit effet: les commerçants qui affichent sur leur site l’utilisation de ce moyen de paiement sont 30% plus utilisés. Autre astuce qui booste le taux de conversion: offrir la connexion et le règlement via Amazon. Pourquoi? Parce que cela réduit de 70 secondes le temps d’achat, ce qui fait grimper le taux de conversion de 34%.

Faciliter la vie des clients

En ligne, le consommateur recherche la rapidité, la tranquillité et le plaisir de magasiner à son rythme, sans embûche. Il est donc indispensable que vous lui proposiez une navigation fluide et un magasinage le plus simple possible.

76% des gens disent que la facilité d’utilisation du site est la chose la plus importante pour eux. Par exemple, les achats augmenteraient de 45% lorsque les internautes ne sont pas obligés de s’enregistrer lors de la phase d’achat.

La livraison gratuite sans condition figure elle aussi dans le top 3 des aspects primordiaux pour les clients: 47% d’entre eux abandonnent leur panier d’achat s’ils découvrent que la livraison n’est pas gratuite, ou qu’ils doivent se déplacer pour récupérer leur colis.

À noter que les commandes avec livraison gratuite ont 30% de plus de valeur: ça vaut la peine!

De plus en plus de transactions se font via le mobile, aussi il est impératif que le site marchand soit adapté à cet appareil: 75% des répondants à l’étude abandonnent un site s’il n’est pas ajusté au mobile. Cette information est d’autant plus valable pour les sites dont les clients se trouvent en Chine et en Inde, où respectivement 80 et 65% de la population magasine depuis un téléphone intelligent.

Enfin, la possibilité de retourner facilement un article qui ne conviendrait pas est clairement une option qui pèse dans la balance. 48% des utilisateurs achèteraient davantage en ligne si les conditions de retour étaient moins contraignantes.

Les rassurer aussi 

La sécurité des échanges est un facteur décisif pour les consommateurs: 61% des acheteurs abandonneraient sans hésiter leur panier d’achat s’il leur manquait une marque de fiabilité.

Ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de vendeur sur le plancher que votre site doit se passer de service à la clientèle. Téléphone, clavardage en direct… Peu importe le canal, il faut un service à la clientèle efficace et rapide. Le clavardage en direct permettrait même d’augmenter de 20% les conversions auprès des clients B2B.

Les commentaires et témoignages clients représentent, eux aussi, une marque de confiance envers le site: 77% des gens lisent les commentaires avant de mettre la main au portefeuille (virtuel), tandis qu’ajouter des témoignages augmenterait la conversion de 34%. En les plaçant sur des pages clés, ces témoignages peuvent même augmenter la conversion jusqu’à 50%!

Travailler la fidélité

Une fois que votre cible est dans la poche, il faut savoir la garder. Les clients engagés sont 6 fois plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services d’une marque dès qu’ils sont disponibles, et 7 fois plus enclins à toujours répondre aux offres promotionnelles de la marque.

Pour que vos clients vous soient fidèles, chouchoutez-les avec un programme de récompenses. Les bons de réduction sont appréciés par 40% des gens (davantage que les points de fidélité ou les sacs offerts), et pour 68% des clients cela leur donne une image positive de la marque.

Ces efforts sont importants car les dépenses des clients récompensés vont crescendo: le 5e achat est 40% plus important que le premier, et le 10e presque 80% plus important que le premier!

Toutes ces données (et bien d’autres!) sont à retrouver dans l’infographie ci-dessous:

Source: www.idboox.com

Pour en apprendre davantage sur le sujet, voyez notre formation:

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