Connaissez-vous la méthode S.T.A.T.E. pour les conversations difficiles au travail ?

4 février 2020

Dans un récent podcast des Ambitieux, le conseiller d’orientation Mathieu Guénette décortique l’approche conversationnelle mise de l’avant dans le livre à succès Crucial Conversations, tout en y ajoutant un témoignage personnel des plus éclairants.

En ouverture de son épisode, Mathieu Guénette raconte comment il s’est senti diminué et en colère à la suite d’une rencontre où il s’est retrouvé sous le feu de la critique.

Sur le coup, explique-t-il, je suis tellement désemparé que je garde ça pour moi. Les jours suivants, je rumine et je fais des liens avec d’autres événements antérieurs, si bien que ça devient une obsession. (…) Je me dis alors, par souci de cohérence avec moi-même, que je me dois de communiquer ce que je ressens à mon patron. Je n’y crois pas, mais au moins j’aurai l’impression d’avoir fait ma part. »

Voilà l’exemple parfait d’une situation conflictuelle qui s’installe au travail, et qui, au final, ne peut être réglée que par une conversation « cruciale » qui crève l’abcès.

Or, ce genre de conversation émotive a toutes les chances de déraper, si on ne s’y prend pas de la bonne façon. Et c’est en ce sens que la méthode S.T.A.T.E, qui est une des méthodes tirées du livre Crucial Conversations, est intéressante.

Distinguer faits et points de vue

Décortiquons d’abord l’acronyme, commenté par Mathieu Guénette.

S = Share Your Facts

Partage tes faits, raconte ce que tu as vécu.”

T = Tell Your Story

Raconte ton histoire, comment tu t’es senti par rapport à ce qui est arrivé.”

A = Ask Others Paths

Demande à l’autre quelle est sa vision, amène l’autre à parler de son point de vue, sois curieux et sois sincère.”

T = Talk Tentavively

Explore une vision commune et provisoire; est-ce qu’on peut arriver à une vision similaire de ce qui est arrivé.”

E = Encourage Testing

Encourage les tests; on va essayer des choses. On va faire un projet pilote. Et si ça ne marche pas, on va réviser notre vision. Soyons conservateurs et évitons de penser que l’on tient la solution miracle, car si ça ne fonctionne pas, on va repartir de plus loin encore. »

Mathieu Guénette apporte ainsi une distinction importante entre les faits, et l’interprétation que l’on accole à ces faits.

Les faits amènent une histoire, une interprétation. (…) Si je prends l’exemple de ma réunion, les faits, c’est qu’il y a eu des phrases ont été dites et qui m’ont blessé. Je suis reparti avec ces phrases-là et j’en ai fait une interprétation. Je me suis dit : « On ne reconnaît pas mon travail, on pense que je suis un moins que rien ». Et ça, ça n’a jamais été dit. »

Conclusion

Quand Mathieu Guénette est allé parler à sa patronne de la fameuse réunion, il n’a pas déversé en bloc ses griefs et sa colère initiale. Il a pris quelques jours de recul pour faire le ménage dans ses sentiments et ses pensées, pour mettre en forme un discours basé sur des faits.

La précaution a porté fruit, car la patronne a reçu la confidence avec beaucoup d’humilité, en s’excusant et en proposant à Mathieu de chercher une solution pour que la situation ne se reproduise plus.

Quand je me suis senti écouté, tout ce qui me restait de colère s’est dissout. (…) Pour moi, cette histoire a été marquante, car elle m’a fait voir à l’état brut comment il est possible de traiter une émotion négative, et comment elle va mourir par la suite. Trop souvent , on se laisse porter par des sentiments, sans prendre le temps de les exprimer.”

De cette histoire, il retient trois choses. Face à un enjeu qui suscite des émotions fortes, il faut le dire. Ensuite, il y a la manière. Et finalement, on doit trouver un interlocuteur qui peut recevoir ce qu’on a à exprimer.

Ma première idée était de garder ça pour moi. Puis j’ai décidé d’agir et d’en parler. Mais si j’avais garroché ça à ma patronne comme je me sentais au départ, elle se serait défendue. Puis si elle, de son côté, elle n’avait été en mesure de le recevoir, ça ne m’aurait pas permis de passer au travers du cycle de mon émotion.”

Voilà une histoire qui se termine bien !