L’avenir du commerce au détail : À quoi ressembleront les centres d’achat du futur ?

28 septembre 2020

Les 7 et 8 octobre prochains, le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) organise son événement annuel TAG, le commerce à l’ère numérique. En amont, nous vous proposons une série d’articles sur le sujet. Après l’expérience en ligne, deuxième épisode sur la sortie au centre d’achat.

Dans un rapport récent, la firme Deloitte s’être entretenue avec de gros joueurs du commerce au détail québécois, afin de dessiner le centre d’achat du futur. La vision qui se dégage est à des années-lumière du « centre d’achat » que l’on connaît aujourd’hui. Introduction à une destination nouveau genre.

Depuis des années, on parle de la nécessité de « réinventer » le centre d’achat. Avant la crise, leur fréquentation a diminué de 28% de 2018 à 2019, et de 48 % de février 2019 à février 2020… On comprend qu’il y a maintenant urgence en la demeure.

Selon l’enquête de Deloitte, le centre d’achat qui se dessine pour le futur aura une fonction si différente de celui que l’on connaît à l’heure actuelle qu’il faudra lui trouver « un nouveau nom ».

Le centre commercial de l’avenir sera une destination qui remplira les exigences fonctionnelles de nos vies et répondra à notre besoin de socialiser. Ce sera une communauté vibrante où les gens vivront, travailleront, joueront et mangeront. »

Miser sur le besoin de sociabilisation

Expliquons les prémisses du raisonnement qui mène à ce modèle. Avec l’essor de l’achat en ligne, qui se perfectionnera dans les prochaines années, les centres d’achat ne sont plus compétitifs dans leur vocation traditionnelle; c’est impossible pour une boutique de tenir un inventaire comparable au choix de produits sur la toile.

Les centres d’achat doivent miser sur un premier facteur différentiateur de l’expérience en ligne : la possibilité de socialiser. Les humains ont besoin de rencontrer d’autres humains. Le rapport suggère d’intégrer au centre d’achat des logements et des bureaux de travail, afin de créer un esprit de rue principale. Le Centropolis de Laval, à bien des égards, s’inscrit dans cette tendance.

Autre expérience de socialisation : la sortie au restaurant. Le rapport suggère d’effectuer « une révolution alimentaire » (en intégrant des restos branchés ou des foires alimentaires de haute qualité) pour attirer les consommateurs sous leur enseigne. Le principe même s’applique à d’autres lieux de socialisation : pourquoi ne pas inclure un centre d’escalade, un centre d’entraînement, des espaces verts aux infrastructures ?

L’expertise en priorité

Finalement, le centre d’achat doit devenir un centre « conseil ». Les boutiques, plutôt de s’ingénier à tenir des inventaires démesurés, doivent concentrer leurs efforts à communiquer leur expertiser en rehaussant leur service à la clientèle, quitte à compléter l’achat en ligne et recourir à la livraison à domicile.

Deux exemples viennent en tête : quand on se déplace dans une boutique Apple, c’est parce qu’on veut obtenir les conseils d’un expert Apple. Quand on se déplaçait dans une boutique Frank And Oak, c’est parce qu’on voulait voir les vêtements et obtenir des conseils de mode, quitte à compléter la transaction en ligne et obtenir les vêtements quelques jours plus tard.

[On doit] repenser le rôle du magasin, en mettant l’accent sur le rôle du personnel de ventes, qui devra offrir une expérience client exceptionnelle, et en se concentrant sur l’expérience offerte dans les magasins prestigieux, les salles d’exposition, les boutiques éphémères et dans d’autres formats innovants. »

Inspirant, non?

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